為全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化業(yè)主居住體驗(yàn)，木蘭服務(wù)公司下屬鯉興物業(yè)公司系統(tǒng)構(gòu)建了“高效響應(yīng)、過程管控、源頭治理”三位一體的業(yè)主訴求閉環(huán)處理體系。

一是健全機(jī)制，確保高效響應(yīng)。公司于2025年7月成立質(zhì)控部，建立標(biāo)準(zhǔn)化訴求處理流程，對12345等平臺(tái)反饋實(shí)施“登記分類、精準(zhǔn)研判、聯(lián)動(dòng)處置”，明確解決時(shí)限與標(biāo)準(zhǔn)，確保規(guī)范高效，各類訴求件均在規(guī)定時(shí)效內(nèi)及時(shí)反饋。二是強(qiáng)化跟蹤，注重過程協(xié)調(diào)。實(shí)行全過程跟蹤管理，實(shí)時(shí)掌握進(jìn)展，及時(shí)協(xié)調(diào)難點(diǎn)。質(zhì)控部對進(jìn)度滯后事項(xiàng)專項(xiàng)督辦，形成管理閉環(huán)，確保“事事有著落，件件有回音”，12345平臺(tái)滿意度100%。三是溯源治理，力求防患未然。深入分析高頻投訴根源，針對性優(yōu)化服務(wù)流程：如增加電梯故障高發(fā)樓棟維保頻次，采取“聯(lián)合清理+宣傳警示”治理樓道堆物，引導(dǎo)電動(dòng)車至指定區(qū)域停放，從源頭減少問題復(fù)發(fā)，實(shí)現(xiàn)從“救火”到“防火”的轉(zhuǎn)變。

該體系推動(dòng)物業(yè)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變，顯著提升服務(wù)效率與質(zhì)量，為公司樹立良好形象，為構(gòu)建和諧社區(qū)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。